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Les plans de maintenance comprennent :
- 1 an de mises à niveau des versions majeures et mineures
- 3 incidents de support avec intervention le jour ouvrable suivant dans l’année
Avec le support prioritaire Next Business Day, un représentant des services techniques vous contactera pour ouvrir votre incident de support au cours du prochain jour ouvrable, garanti. Pendant qu’une résolution est étudiée, vous pouvez être assuré que votre incident conserve son statut d’incident prioritaire.
Avantages du support Platinum :
- Mises à niveau gratuites des produits majeurs et mineurs
- Couverture 24x7 365 jours par an pour les problèmes critiques pour l’activité
- Délai de réponse garanti de deux heures pour tous les types de problèmes et de questions
- Efforts continus pour résoudre les problèmes critiques pour l’activité*
- Nombre illimité d’incidents
- Jusqu’à 6 contacts nommés
- Ingénieur senior
- Vos cas seront traités par des ingénieurs de support seniors, qui connaissent bien les produits SoftArtisans et sont eux-mêmes des développeurs expérimentés
- Traitement en priorité absolue
- Les incidents du support Platinum sont prioritaires sur les incidents du support Gold et Silver
- Gestion du compte de support
- Un responsable de compte support sera attribué à votre compte et supervisera le traitement de tous vos cas. Cette personne sera en communication régulière avec les ingénieurs de support et les développeurs travaillant sur vos problèmes afin de s’assurer que chaque cas soit résolu le plus rapidement possible
- Optionnel : Plusieurs fois par an, votre responsable de compte support organisera des conférences téléphoniques avec votre contact principal (et d’autres personnes si souhaité) afin de passer en revue les cas ouverts et de discuter de vos besoins en matière de support et de services
- Chemin d’escalade direct
- Tous les problèmes critiques pour l’activité qui ne sont pas résolus immédiatement seront rapidement portés à l’attention de niveaux de plus en plus élevés de la direction au sein de SoftArtisans. Si le problème reste ouvert plus de deux jours, il commencera immédiatement à être escaladé par votre responsable de compte support. Tous les deux jours pendant lesquels le problème reste ouvert, il sera escaladé d’un niveau supplémentaire, jusqu’au Manager of Technical Services, au Lead Product Developer, au Development Manager, et jusqu’au CEO de SoftArtisans
- Votre ingénieur de support senior restera votre principal contact pendant l’escalade d’un problème. Cependant, d’autres personnes dans le chemin d’escalade communiqueront également avec votre contact principal ou la direction supérieure selon les besoins
- Visites sur site dans des conditions critiques pour la mission
Avantages du support Gold :
- Mises à niveau gratuites des produits majeurs et mineurs
- Réponse garantie sous deux heures ouvrables*, avec efforts continus pour résoudre les problèmes critiques pour l’activité
- Nombre illimité d’incidents
- Jusqu’à trois contacts nommés
- Ingénieurs seniors
- Jusqu’à trois incidents d’heures prolongées prévus à l’avance par an (de 7h à 19h)
Avantages du support Silver :
- Réponse garantie au plus tard à la même heure le jour ouvrable suivant*, du lundi au vendredi
- Le support Silver est limité à cinq incidents prioritaires par an
* Les heures ouvrables des services techniques de SoftArtisans sont du lundi au jeudi, de 9h00 à 17h30 EST et le vendredi de 9h00 à 16h30 EST.